Olhe o horário das mensagens que chegam no WhatsApp da clínica. Uma parte relevante chega depois das 18h, no fim de semana, na hora do almoço. É quando a paciente tem tempo de pesquisar: no sofá, depois do trabalho, depois que as crianças dormiram.
O anúncio roda nesse horário. O Instagram é visto nesse horário. E a recepção já foi embora. A mensagem fica lá até as 8h do dia seguinte, e a paciente, enquanto isso, chamou outras duas clínicas.
O que a paciente entende do silêncio
Ela não pensa "a clínica está fechada". Ela pensa "não responderam". No dia seguinte, quando a recepção responde, a conversa já esfriou ou já aconteceu em outro lugar. O contato foi pago pelo anúncio e perdido antes do primeiro "oi".
Quatro jeitos de resolver, do mais simples ao mais completo
- Resposta automática que conversa: não o "recebemos sua mensagem, retornaremos em breve". Uma mensagem que acolhe, faz uma pergunta (o que está incomodando, qual região) e informa quando a recepção retoma. A paciente responde, e a conversa já começou.
- Qualificação automática: um fluxo curto que pergunta nome, procedimento de interesse e cidade. Quando a recepção chega, o card já existe no CRM com o essencial, e ela sabe por quem começar.
- Agendamento da avaliação pelo próprio fluxo: para clínicas com agenda estruturada, o fluxo oferece os horários disponíveis e a paciente escolhe na hora. De manhã, a recepção só confirma.
- Escala de atendimento: uma pessoa cobrindo o WhatsApp até as 21h e no sábado de manhã, remota. Custa menos do que o contato perdido, quando a conta é feita.
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Fazer aplicaçãoO que não fazer
Deixar a profissional responder do celular pessoal à noite. Funciona por um tempo, e depois vira um problema: cansaço, resposta sem registro, paciente que só fala com a doutora. E o dia seguinte começa sem ninguém saber o que foi combinado.
Como saber se isso está custando caro
Filtre no WhatsApp ou no CRM as mensagens que chegaram fora do horário nos últimos 30 dias. Veja quantas tiveram resposta só no dia seguinte e quantas dessas viraram avaliação. Compare com as que chegaram em horário comercial. A diferença costuma justificar qualquer uma das quatro soluções acima.
- Boa parte dos contatos chega fora do horário comercial, porque é quando a paciente pesquisa.
- Silêncio até o dia seguinte é lido como "não responderam".
- Resposta automática que conversa, qualificação, agendamento no fluxo e escala remota resolvem em níveis diferentes.
- Profissional respondendo do celular pessoal à noite não é solução.
